Consulenza in Gestione del Cliente

Rendere soddisfatti i clienti è lo scopo primario di ogni azienda.

Un cliente soddisfatto è puntuale nel pagamento, non lo fa malvolentieri e pubblicizza il tuo lavoro spargendo la voce. Ogni cliente è diverso dall'altro. Ciascuno ha la propria cultura aziendale, il suo modo di comunicare, preferenze e problemi differenti.


Fare consulenza per la gestione del cliente significa trovare il metodo per evolvere il rapporto da cliente-fornitore a partner. Riconoscendo sempre come comportarsi e come orientare i processi aziendali a questa evoluzione.

ragazza di lato che suona il pianoforte

GLI ostacoli

Le sfide nella gestione dei clienti

Definizione sbiadita dei ruoli:

Ogni cliente ha bisogno di un referente sempre aggiornato sul progetto. In più, sovrapposizioni di ruoli e funzioni confondono il cliente e non portano a raggiungere gli obiettivi

Comunicazione imperfetta:

Se la comunicazione interna ed esterna non sono allineate, il cliente ne risente. La consegna di un prodotto o servizio non basta: rassicurazione, condivisione del processo e delle tempistiche fanno la differenza

Gestione impulsiva o emotiva

L'incapacità di dominare le proprie emozioni mette a repentaglio il rapporto col cliente

Perdere di vista la soddisfazione del cliente

Conflitti interni o procedure troppo rigide, le cause possono essere tante

GLI ostacoli

Le sfide nella gestione dei clienti

Definizione sbiadita dei ruoli:

Ogni cliente ha bisogno di un referente sempre aggiornato sul progetto. In più, sovrapposizioni di ruoli e funzioni confondono il cliente e non portano a raggiungere gli obiettivi

Comunicazione imperfetta:

Se la comunicazione interna ed esterna non sono allineate, il cliente ne risente. La consegna di un prodotto o servizio non basta: rassicurazione, condivisione del processo e delle tempistiche fanno la differenza

Gestione impulsiva o emotiva

L'incapacità di dominare le proprie emozioni mette a repentaglio il rapporto col cliente

Perdere di vista la soddisfazione del cliente

Conflitti interni o procedure troppo rigide, le cause possono essere tante

LA GUIDA

Perché una consulente in gestione dei clienti?

Perché spesso quando il cliente manifesta la propria insoddisfazione è già troppo tardi. Il ROI della mia consulenza si misura nel valore di mantenere i clienti migliori per la tua azienda. I processi coinvolti sono tanti e va riportata armonia in uno spartito condiviso. Con l'esperienza e le conoscenze che porterò, andremo a creare le condizioni per un rapporto destinato a durare. Metterò a disposizione della tua azienda:

Un metodo

Una buona gestione del cliente nasce dall’ascolto dei bisogni di ognuno: si parte da se stessi, si passa dai colleghi e si raggiungono i clienti. Ciò permette di essere efficaci nella comunicazione.

Una visione esterna

A volte serve specchiarsi in un occhio esterno ed esperto per riconoscere i problemi e trovare le soluzioni.

Competenze trasversali

Consapevolezza e fiducia in sé stessi, empatia e controllo degli impulsi, ascolto e capacità comunicative: le abilità necessarie per la gestione dei clienti sono molteplici.

LA GUIDA

Perché una consulente in gestione dei clienti?

Perché spesso quando il cliente manifesta la propria insoddisfazione è già troppo tardi. Il ROI della mia consulenza si misura nel valore di mantenere i clienti migliori per la tua azienda. I processi coinvolti sono tanti e va riportata armonia in uno spartito condiviso. Con l'esperienza e le conoscenze che porterò, andremo a creare le condizioni per un rapporto destinato a durare. Metterò a disposizione della tua azienda:

Un metodo

Una buona gestione del cliente nasce dall’ascolto dei bisogni di ognuno: si parte da se stessi, si passa dai colleghi e si raggiungono i clienti. Ciò permette di essere efficaci nella comunicazione.

Una visione esterna

A volte serve specchiarsi in un occhio esterno ed esperto per riconoscere i problemi e trovare le soluzioni.

Competenze trasversali

Consapevolezza e fiducia in sé stessi, empatia e controllo degli impulsi, ascolto e capacità comunicative: le abilità necessarie per la gestione dei clienti sono molteplici.

LA MAPPA

Strumenti e azioni per una buona gestione dei clienti:

Il mio lavoro è guidare il personale dell’azienda in tutto il percorso di miglioramento della gestione del cliente, attraverso due fasi.

1. L'analisi:

Dettagli

Analisi mindset individuali

Riconoscimento talenti e competenze del futuro gruppo dirigente

Identificazione delle risorse umane necessarie in azienda

Strumenti

Test di autovalutazione

Sociogramma

Dettagli

Individuazione del tipo di cliente indagato: interno o esterno

Analisi di casi reali problematici

Analisi di casi reali di successo

Analisi delle tendenze comportamentali

Comparazione e individuazione delle azioni funzionali e disfunzionali 

Strumenti

Tecniche di gestione delle emozioni

Strumenti di PNL per creare Rapport

Tecniche di ascolto attivo

Tecniche per entrare in empatia

Assessment PDA

Comprendere la domanda del cliente, anche quando è nascosta

2. L' operatività:

Dettagli

Attivazione dei nuovi comportamenti

Verifica dei risultati ottenuti

Strumenti

Role playing

Call to action

Feedback

L'ATTREZZATURA

Come approccio il lavoro da svolgere in azienda

Apprendimento basato sui problemi

Ogni azienda ha strutture particolari, dalla cultura, al clima, fino agli obiettivi aziendali. Il mio compito è quello di comprendere questi punti per poter fornire una consulenza cucita su misura per le persone in questione.

La fiducia all'origine del successo

Il dialogo interiore porta sulla strada dell’acquisizione di competenze trasversali, le quali consentono la gestione dei rapporti con i colleghi, la possibilità di intercettare i bisogni e le domande dei clienti esterni e fornire un servizio professionale.

LA META

L’obiettivo è la soddisfazione del cliente, grazie all’ascolto dei bisogni e ad una comunicazione efficiente, libera dal condizionamento emotivo.

Opportunità di finanziamento

Attraverso i Fondi Paritetici Interprofessionali è possibile per l'azienda finanziare parte della consulenza per i propri dipendenti.

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